Séquence 12
Cette séquence est préparatoire à une action que vous allez devoir mener lors d'une de vos PFMP.
Il s'agit de comprendre l'impact de la satisfaction client dans la relation commerciale et de mettre en oeuvre, via l'élaboration d'un court questionnaire de satisfaction, une action visant à déterminer le niveau de satisfaction des clients de la structure qui vous accueille en stage.
Dans cette activité professionnelle, vous allez découvrir 3 KPI majeurs (un KPI et un indicateur de performance clé) qui sont très utilisées notamment par les entreprises du e-commerciale.
Quoi qu'il en soit, dans une ère où l'omnicanalité devient une norme, votre action en stage - en lien avec la connaissance du degré de satisfaction de la clientèle - ne peut qu'être apprécié !
Le support de travail (à remplir de façon manuscrite)
Ressources :
Guide pour l'élaboration d'un questionnaire en ligne. De bonnes idées pour la formulation des questions !
Vidéos complémentaires :
Consignes pour le travail à réaliser en entreprise (PFMP) :
Une fois votre questionnaire prêt et imprimé en plusieurs exemplaires, vous devez administrer le questionnaire auprès de la clientèle.
Votre objectif est d'obtenir un maximum de réponses, afin de faire un bilan qui soit représentatif.
Conseils :
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Présentez votre projet à votre tuteur afin d'obtenir son accord.
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Prenez une heure tous les deux jours pour administrer le questionnaire.
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Ayez un objectif en volume ( = nombre de questionnaires administrés) qui soit cohérent par rapport à la fréquentation du lieu ou au volume du portefeuille client de l'entreprise.
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Choisissez bien le moment durant lequel vous allez interroger les clients/les prospect.s Ne pas gêner les ventes !
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Vous pouvez administrer ce questionnaire en face à face ou par téléphone également.
Nota :
Le bilan et l'analyse du questionnaire administré sera réalisé en classe. Il sera adressé ensuite au tuteur du stage concerné par email.
Vidéo de présentation des 3 indicateurs clés pour mesurer la satisfaction client :
Vidéo de BFM Business sur l'impact de la satisfaction client sur la performance des entreprises.
L'exemple d'une entreprise : Le cas SOLOCAL et la satisfaction client.
Solocal est un des leaders du marketing digital. La relation commerciale de l'entreprise avec ses clients s'effectue exclusivement en B2B.
À l’occasion de sa nomination en tant que Président Directeur général de Solocal, Pierre Danon tient à s’exprimer sur l’une des priorités de l’entreprise : la satisfaction client.
Étude du cas SOLOCAL :
Regarder la vidéo et noter sur une feuille :
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les mots clés
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les éléments sur lesquels l'entreprise s'est améliorée
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les méthodes de contact proposées par le dirigeant
Répondre aux questions suivantes :
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Quelle est la cible à qui est destinée cette vidéo ?
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Pourquoi Mr Darmon a-t-il décidé de mettre en ligne cette vidéo ?
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Quel serait l'impact de cette vidéo sur les clients ?